Ensiklopedia Dunia

Diagram kano adalah sebuah diagram yang membagi spesifikasi dari pelanggan menjadi tiga jenis, harus ada (must be), Kemampuan (Performance) dan pemuas (delighter), dan membandingkan dengan tingkat keberadaan suatu spesifikasi.

Model Kano juga merupakan teori pengembangan produk dan kepuasan pelanggan yang dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Noriaki Kano . Model ini menyediakan kerangka kerja untuk memahami bagaimana berbagai fitur suatu produk atau layanan memengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan upaya pengembangan secara efektif. Menurut Model Kano, preferensi pelanggan diklasifikasikan ke dalam lima kategori berbeda, masing-masing mewakili tingkat pengaruh yang berbeda terhadap kepuasan.^[1]

Jenis Spesifikasi

Spesifikasi Harus Ada (Must be)

Ini adalah spesifikasi yang wajib di penuhi. Apabila kita gagal memenuhi spesifikasi ini, maka pelanggan akan kecewa dan tidak akan membeli barang atau jasa kita. Apabila kita bisa memenuhi spesifikasi ini, pelanggan akan biasa biasa saja, karena spesifikasi ini sudah menjadi kebutuhan dasar dari apa yang mereka beli.^[2] Contoh: Spesifikasi untuk memasang 4 roda pada sebuah mobil.^[3]

Must-Be ini juga merupakan persyaratan yang diharapkan pelanggan dan dianggap biasa saja. Jika dilakukan dengan baik, pelanggan bersikap netral, tetapi jika dilakukan dengan buruk, pelanggan sangat tidak puas. Kano awalnya menyebut ini "Must-be" karena merupakan persyaratan yang harus dipenuhi dan merupakan harga untuk memasuki pasar.

Spesifikasi Kemampuan (Performance)

Jenis spesifikasi ini, jika kita gagal memenuhinya, pelanggan akan kecewa, jika kita bisa memenuhi dengan tepat, pelanggan akan biasa biasa saja, namun jika kita bisa memberi lebih, pelanggan akan makin puas.^[4] Contoh: Pelanggan membeli mobil 2000 CC, Jika ternyata kemampuan mobil yang mereka dapat seperti mobil 1500 CC, maka mereka akan kecewa. Jika kemampuannya tepat seperti mobil 2000 CC, mereka akan biasa biasa saja, tetapi bila kemampuan mobil bisa di naikkan seperti 3000 CC pasti pelanggan akan sangat puas.

Atribut-atribut ini juga nantinya akan menghasilkan kepuasan jika terpenuhi dan ketidakpuasan jika tidak terpenuhi. Atribut-atribut ini sering dibicarakan dan menjadi bahan persaingan perusahaan. Contohnya adalah kemasan susu yang diklaim mengandung sepuluh persen lebih banyak susu dengan harga yang sama akan menghasilkan kepuasan pelanggan, tetapi jika kemasannya hanya berisi enam persen, pelanggan akan merasa tertipu dan hal ini akan berujung pada ketidakpuasan.

Spesifikasi Pemuas (Delighter)

Jenis spesifikasi ini lebih bersifat untuk memuaskan pelanggan. Jika kita tidak memberikan spesifikasi ini, pelanggan tidak akan kecewa, tetapi jika kita berikan spesifikasi ini, pelanggan akan sangat puas.^[5]^[6] Contoh: Pemberian asuransi gratis setiap pembelian mobil baru. Perlu digaris bawahi bahwa seiring dengan tuntutan pelanggan dan persaingan dengan pesaing, jenis spesifikasi ini bisa berubah sepanjang waktu. Spesifikasi yang hari ni merupakan delighter, bisa jadi suatu saat bergeser menjadi performance, begitu juga spesifikasi yang hari ni merupakan performance, bisa jadi suatu saat bergeser menjadi Must be.^[7]

Kualitas Terbaik

Atribut-atribut ini merujuk pada tingkat pencapaian yang tinggi yang mengakibatkan ketidakpuasan dan fakta bahwa tidak semua pelanggan sama. Misalnya, beberapa pelanggan lebih menyukai produk berteknologi tinggi, sementara yang lain lebih menyukai model dasar suatu produk dan akan merasa tidak puas jika suatu produk memiliki terlalu banyak fitur tambahan. ^[8]

Referensi

^ Jang-Wook, Kwon (2018-07-31). "An Analysis on Customer Satisfaction Attributes of Spa Resort using Kano Model". Journal of Tourism and Leisure Research. 30 (7): 195–213. doi:10.31336/jtlr.2018.07.30.7.195. ISSN 1229-0424.
^ Jacobs, Randy (1999). "Evaluating Satisfaction with Media Products and Services: An Attribute Based Approach". European Media Management Review.
^ Ullman, David G. (1997). The Mechanical Design Process. McGraw-Hill. hlm. 105–108. ISBN 0-07-065756-4.
^ http://www.scortalk.com/talks/2008/01/15/performance-attributes/^{[pranala nonaktif permanen]}
^ http://www.12manage.com/methods_kano_customer_satisfaction_model.html
^ The Kano Model Illustrated Report
^ Discovering the Kano Model
^ "Kano Model of Customer Satisfaction – Attributes of Kano Model | Business Blog". Diarsipkan dari asli tanggal 8 July 2012. Diakses tanggal 2010-04-29.

Pranala luar

[1] Jang-Wook, Kwon (2018-07-31). "An Analysis on Customer Satisfaction Attributes of Spa Resort using Kano Model". Journal of Tourism and Leisure Research. 30 (7): 195–213. doi:10.31336/jtlr.2018.07.30.7.195. ISSN 1229-0424.

[2] Jacobs, Randy (1999). "Evaluating Satisfaction with Media Products and Services: An Attribute Based Approach". European Media Management Review.

[3] Ullman, David G. (1997). The Mechanical Design Process. McGraw-Hill. hlm. 105–108. ISBN 0-07-065756-4.

[4] ttp://www.scortalk.com/talks/2008/01/15/performance-attributes/^{[pranala nonaktif permanen]}

[5] ttp://www.12manage.com/methods_kano_customer_satisfaction_model.html

[6] The Kano Model Illustrated Report

[7] Discovering the Kano Model

[8] "Kano Model of Customer Satisfaction – Attributes of Kano Model | Business Blog". Diarsipkan dari asli tanggal 8 July 2012. Diakses tanggal 2010-04-29.

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]